Los cinco comportamientos de los clientes en red

Una de los factores que caracterizan al mundo digital es el establecimiento de amplias redes de interacción conversación y colaboración.

Cuando adoptamos la perspectiva de una empresa y los que se encuentran funcionando en red son sus clientes, estamos ante el primero de los cinco dominios estratégicos que David L. Rogers identifica en su libro 'The digital transformation playbook' para la transformación digital.

Y en esos clientes en red, Rogers identifica, a su vez, cinco comportamientos característicos que dirigen la adopción de nuevas experiencias digitales. Son estos:

• Acceso ('access'): búsqueda de acceso a contenidos, datos e interacciones digitales de forma inmediata, sencilla y flexible.


• Involucración ('engage'): se enganchan al contenido que es relevante para sus necesidades e intereses.


• Personalización ('customize'): búsqueda de la adaptación de la experiencia a ellos mismos, mediante la elección entre unas amplias posibilidades de información, productos y servicios.


• Conexión ('connect'): búsqueda de la interacción, de la compartición de ideas, experiencias y opiniones.


• Colaboración ('colaborate'): interés en la colaboración en proyectos y objetivos a través de plataformas abiertas.

Resultan familiares, reconocibles, estas características que Rogers identifica en el cliente digital. Ahora lo importante es saber entender y gestionar estos comportamientos para conseguir la captación y fidelización de esos clientes.